Le chat

Le chat: dalle novità Google all’assistenza clienti

Le novità introdotte in ambito chat, sia da Google Gmail che da altri operatori attivi nel digitale, fanno capire quanto questa modalità di interazione basata sul dialogo in tempo reale sia ancora attuale, nonostante le prime sperimentazioni in campo risalgano addirittura agli anni Settanta. Oggi come oggi, molte applicazioni delle chat sono connesse ai social network e alle varie forme di servizio clienti, comprese quelle legate all’intrattenimento, anche se si prevedono interessanti sviluppi nel campo dell’intelligenza artificiale.

Da Gmail a Instagram e Twitter: le chat room

Le chat room sono un esempio di applicazioni di messaggistica istantanea, anche e soprattutto da parte di operatori di spicco nel campo della comunicazione multimediale.

A partire da Google: il leader nei servizi di posta elettronica ha infatti da poco implementato la funzionalità della “chat room”, che permette agli utenti privati – e dunque non soltanto agli workspace aziendali – di accedere alla nuova messaggistica, selezionando, dalle impostazioni del proprio profilo, la voce “Chat e Meet”.

I dati pubblicati da Apptopia mettono inoltre in evidenza come – a fronte di una minore pubblicazione di contenuti nei social durante il lockdown – si sia registrata invece una crescita dei servizi di messaggistica istantanea. Tanto che Instagram Live, sulla scia dell’esperienza di Clubhouse, ha introdotto nuove funzioni di disattivazione del microfono e della videocamera, così da consentire, a tutti gli effetti, la possibilità di una chat room audio collettiva. Un’innovazione che rimanda, inevitabilmente, a Twitter Spaces, una funzione per Android e iOS, che permette, dal tasto “Compose”, l’avvio di chat audio con possibilità di invito tramite link.

Chat e assistenza clienti: dai servizi all’entertainment digitale

Le chat

Le chat, però, oltre alle “room”, si sono rivelate, nel tempo, un utilissimo strumento di assistenza per i clienti, sia tramite desktop che via app.

Questa modalità di interazione è uno dei punti di forza della customer care aziendale, in settori che spaziano dai servizi alle varie forme di intrattenimento digitale.

I vantaggi della modalità chat nell’assistenza clienti sono legati all’immediatezza della risposta dell’operatore, rispetto a dubbi e curiosità che possono insorgere in tempo reale da parte degli utenti dei servizi.

Da Amazon a Trenitalia, ormai le chat sono una modalità diffusa per l’assistenza inbound aziendale, sempre più applicata anche nell’ambito dell’entertainment digitale, da parte degli operatori storici, ma anche da quelli nuovi.

Ne è un esempio il mondo dei casinò legali presenti in Rete, in cui le modalità di contatto – che spaziano dalla mail al telefono fino, appunto alla chat – rappresentano una delle garanzie di affidabilità degli operatori stessi: non a caso
i casino in Svizzera, (come Jackpots.ch o Casino777.ch), – da poco regolamentati nella propria forma online -, forniscono questo servizio, ben visibile, tramite icone presenti in homepage, o in primo piano alla voce dei “contatti”.

Un approccio, quello della chat intesa come assistenza agli utenti, sempre più usata anche da altri operatori digitali. Un esempio fondamentale viene dalle tv in streaming e on demand, come DAZN, che, sebbene di recente introduzione, rappresentano una scelta condivisa da moltissimi utenti: in questo caso, riprendendo la grafica del sito, è ben visibile, in giallo e in fondo alla pagina, il bottone “Chatta con noi”, attivabile immediatamente, con tanto di assistente digitale che, presentandosi, invita a propria volta l’utente a fornire, prima delle domande, il proprio nome di battesimo.  Meno immediata è la formula proposta da NowTV, sebbene alla voce “Assistenza” del sito, la parte principale della pagina riporti proprio le icone stilizzate della chat, con la dicitura di “Tutto il supporto per te”.

L’intelligenza artificiale applicata alle chat

Le chat

Le evoluzioni dell’intelligenza artificiale, – come da poco dichiarato dalla responsabile del settore per Poste Italiane, Silvia Pontarelli, – hanno contribuito al miglioramento del servizio, dal “Voicebot” – per titolari di Postepay e BancoPosta – alle prenotazioni e/o tracciamento di pacchi via Whatsapp, arrivando infine a ulteriori soluzioni per lo SPID.

Proprio nella relazione tra IA e chat si inserisce, inoltre, la novità presentata dalla società di comunicazione Avaya, che, nella proposta di un innovativo “service cloud”, viene incontro alle esigenze di utenti e di addetti all’assistenza, nella connessione integrata tra voce e canali digitali.

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